Porozumět zákazníkovi

Tím, že má naše laboratoř celkem unikátní poslání, tedy z myšlenek a představ tvůrců a původců navrhnout, vyvinout a vyrobit cílové řešení, které dříve neexistovalo a nyní existovat bude a navíc bude fungovat podle představ těchto původců, narazili jsme na zajímavý aspekt.

Jistě sami znáte stav, kdy se vám v hlavě honí představy neexistujících věcí, vidíte jak fungují a jak pracují. Když ale máte tyto myšlenky popsat a vyslovit, tak to moc nejde, člověk skáče z jedné věci na druhou, nemůže najít ta správná slova, nemá to strukturu a příjemce informace pak neví, o čem je vlastně řeč. Z dětství (a někdy i z dospělosti) jistě známe hlášky: "Tak se konečně vymáčkni...", "Nemám absolutně představu, o čem mi tady povídáš", "Co mi vlastně chceš říct". Dotýkají se toho samého problému - jasně a strukturovaně vyjádřit svoji představu.

Mnohdy se nám všem stane, že máme sen, o který se s někým chceme podělit. Vyjádřit dojem ze snu v časové posloupnosti za sebou řazených slov je víceméně nemožné. Nedaří se nám seřadit jednotlivá slova za sebou tak, aby dávala smysl tohoto snu a ještě navíc v posluchači vzbudila stejně emotivní dojem jako je v nás.

Naší prací v laboratoři je právě realizovat prototypy a experimentální řešení vědců a výzkumníků a to jak ze světa akademického, tak ze světa komerčního. To znamená umět pochopit prvotní myšlenku a zpracovat ji tak, aby odpovídala původcově představě a byla realizovatelná. Současně musí mít původce dojem, že on je tím konstruktérem řešení, tedy že on hraje první housle a my jsme ti, kteří umí jen jeho myšlenky zachytit a zpracovat.

Abychom lépe analyzovali představy žadatelovy, vyvinuli jsme v laboratoři jednoduchou, ale přece jenom účinnou metodu, jak této specifikace představ strukturovaně dosáhnout.

Každá věc na světě má tři povinné položky, bez nichž by nemohla existovat. Některé z nich mohou mít nulovou hodnotu, ale i nulová hodnota má svůj pozitivní efekt, protože to znamená, že v určité fázi vývoje se touto položkou nemusíme zabývat. Ona ale přijde ne program v některé následující fázi vývoje. Jsou to části:

  • Konstrukční
  • Technologická
  • Funkcionální

Konstrukční část znamená, v čem je věc - řešení - umístěno. Má-li řešení hmotnou formu, musí v něčem být, měla by mít nějaké pouzdro, někde by mělo být umístěno, přichyceno, upevněno. Musí se to za něco držet, musí to být v něčem umístěno. Stojí to, leží to, kutálí se to. Prostě musí tu být nějaká konstrukce. Tuto konstrukční část nemusíme mnohdy řešit ve fázi tvorby funkčního vzorku, tedy ve fázi, kdy na vzhledu a na velikosti nezáleží. Řešení leží na stole "jako vrabčák" a cílem tohoto vzorku je jenom ověřit jeho funkcionalitu - tedy technologickou a funkcionální část, že zařízení opravdu funguje.

Technologická část nám říká, jestli je to věc elektrotechnická (v našem případě tedy ano) nebo jiná. Pak se hned začneme bavit o deskách plošných spojů, jejich návrhu, návrhu šablon, které součástky na to použijeme. Zajímavé je, že volbě součástek se už dostáváme k tomu, jak se zařízení bude chovat, v jakých podmínkách teplotních, otřesových atd.

Funkcionální část je o chování zařízení, tedy jeho funkcionalitě. Zařízení musí mít nějaké poslání, smysl, něco musí dělat. Funkce, tedy chování tohoto zařízení, se pak dá vyjádřit popisem. V našem případě nejlépe formou vývojového diagramu nebo jiného jasně definovaného popisu, který definuje možné stavy chování, jejich vazby a vzájemné podmínky. To je velmi důležité, protože klient, s tím jak se začne z ničeho vynořovat podoba tohoto řešení, začne rozvíjet další funkcionální myšlenky a funkce. Tady je pak nutné říci rozumné stop: Je vlastností nás lidí a zejména pak lidí s tvůrčím potenciálem, že jsou schopni řešit detaily přidané funkce řešení, které nemá ani tu funkci primární. Proto navrhujeme jako první definovat základní funkcionalitu, vlastně tu nekonkrétní myšlenku, se kterou klient přišel. Tu popsat, vyspecifikovat a zrealizovat.

Použitím této metody se dostaneme do stavu, že máme základní představu o struktuře řešení a o jeho funkcionalitě. Pro zpracování struktury používáme myšlenkové mapy a ty společně s vývojovým diagramem funkcionality zařízení celkem jasně popisují požadované řešení.

Takže na ukázku zde dva obrázky.

Na prvním je základní mapa řešení, zpracována formou myšlenkové mapy. Výraz "Myšlenková mapa" zní sám o sobě hrozně, ale nevypadá tak strašně. Vypadá takhle:

Výhodou tohoto znázornění je to, že když nás něco "donapadne", protože jsme na to nevzpomněli v prvotní diskuzi, nebo nás to napadlo dodatečně, tak máme hned možnost tento nápad do mapy přidat a přidat ji do toho konkrétního místa, kam patří. Současně tím eliminujeme to, abychom měli jednu věc ve specifikaci popsánu dvakrát. V myšlenkové mapě je každá myšlenka unikátní a na správném místě.

Každou položku myšlenkové mapy pak můžeme samostatně popsat a vysvětlit. Soupisem těchto poznámek dostaneme jasnou a přehlednou specifikaci řešení, která slouží jako příloha smlouvy, jasně definuje rozhraní spolupráce mezi objednatelem a zhotovitelem. Současně eliminuje to, co se často objevuje: "Já myslel, že to je jasné", "Já myslel, že jste na to mysleli", "Tohle tam není, to si snad ze mě děláte srandu".

No a popis funkcionality, vyjádření formou grafického znázornění, vypadá takto:

(Popis je záměrně rozostřen, protože se jedná o skutečný popis funkcionality řešení, které jsme v laboratoři vyvíjeli.)

Jako všechno má i tato metoda své nevýhody. Je tak jednoduchá a jednoznačná, že když ji začnete efektivně používat, změní vaše myšlení. Stane se součástí vašich standardních myšlenkových pochodů, podvědomě ji začnete tvořit i při běžné komunikaci. Tím se vám vygenerují doplňující otázky, protože v hlavě vidíte ona bílá místa. Začnete mít protivné otázky a stáváte se postupně v kolektivu neoblíbeným šťouralem.

Veselý příběh z praxe

Měli jsme klienta, který měl zajímavý námět k řešení. Když jsme pochopili, co přesně chce řešit a proč to chce řešit, což nám chvilku trvalo, tak jsme začali zpracovávat jeho představy podle této metodiky. Tuto metodiku používáme většinou skrytě a zpracováváme o samotě bez přítomnosti zákazníka. Není to dotazník finančního poradce, je to nástroj, který pomůže uchopit myšlenku. Jakmile jsme základní specifikaci měli v kostce hotovou, začal ji zákazník dopracovávat vlastně ze dne na den. Neustále zlepšoval stávající funkce, domýšlel další a chtěl je mít v první fázi řešení a zasypával nás velice inovativními majly. Tedy vlastně dále domýšlel a specifikoval funkcionalitu řešení, které ještě neexistovalo. Tím jsme se dostali do stavu jako ti dva herci ve filmu, kteří si koupili los a pohádali se, jakou barvu bude mít auto, které na tento los vyhrají.

Nakonec mi to bylo líto, ale museli jsme se s klientem rozejít, protože on už se vůbec nechtěl zabývat tou prvotní funkcionalitou, pořád se dokola a dokola zabýval funkcionalitami něčeho, co vlastně nebylo ani popsáno. Pochopitelně ovšem za původní cenu prvotního prototypu.

Škoda. To mi připomíná další téma, se kterým se poperu někdy příště - umění odmítnout zákazníka.

Pavel Tichý
13. 10. 2017